Kundensupport im Internet

geschrieben am 13.05.2020

Der Kundensupport im Internet unterscheidet sich bei den einzelnen Anbietern. Nicht immer gibt es beispielsweise schnelle Verbindungen oder Hilfe in deutscher Sprache. Viele Kundensupport-Zentren nutzen sogar Chat-Roboter, um die Anliegen der Kunden zu beantworten. Das Ziel vieler Unternehmen ist es, möglichst effizient und vor allem kostengünstig weiterzuhelfen. Über alle Supportwege hinweg gibt es aber auch zahlreiche gute Anbieter.

Mittlerweile hat sich die Servicequalität der Hotlines deutlich gebessert. Noch vor ein paar Jahren galt vor allem Deutschland als Servicewüste mit preisintensiven Hotlines, langen Wartezeiten und Kundensupports, die oftmals mehr recht als schlecht weiterhalfen.

Durch einige Tests verschiedener Verbraucherorganisationen wurde die Servicequalität spürbar besser, da die Unternehmen öffentlich in der Kritik standen. Sie mussten nachbessern, um ihr angekratztes Image wieder in ein positives Licht zu rücken. Mittlerweile dürfen sich Kunden über gestiegene Servicequalität freuen, welche es sogar meist kostenfrei gibt.

Wie lässt sich guter Kundensupport erkennen?

Für die Bewertung des Kundensupports gibt es einige Anhaltspunkte, welche die Beurteilung erleichtern. Dazu gehören neben Geschwindigkeit und Genauigkeit auch:

  • Eindeutigkeit
  • Transparenz
  • Erreichbarkeit
  • Freundlichkeit
  • Effizienz

Erreichbar ist ein guter Support beispielsweise über verschiedene Kommunikationswege. Dazu zählen:

  • Telefon
  • Live-Chat
  • Kontaktformular auf der Website
  • E-Mail

Bestenfalls sind die Mitarbeiter im Kundensupport rund um die Uhr für die Anliegen der User da und beantworten die Fragen in verschiedenen Sprachen. Gerade bei international agierenden Unternehmen kommt es nämlich häufig vor, dass primär Englisch als Kommunikationssprache genutzt wird. Gute Unternehmungen bieten neben Englisch auch Deutsch und/oder andere Sprachen an.

Problem effizient lösen: So geht ein guter Kundensupport vor

Der Kundensupport wird aus ganz unterschiedlichen Gründen kontaktiert. Oftmals sind es Fragen …

  • zum Account
  • zu Rechnungen
  • zu technischen Problemen

Geht beispielsweise der Computer nicht oder funktioniert die App nicht einwandfrei, ist der Support häufig die letzte Lösung, um für Abhilfe zu sorgen.

Ein smarter Kundensupport ist nicht nur erster Ansprechpartner für die User, sondern hilft auch schnell und effizient bei der Problemlösung. Wer beispielsweise ein technisches Problem hat, darf sich bei einigen Unternehmen auf ganz besondere Unterstützung freuen: Remote-Zugriff.

Remote-Zugriff als schnelle Option

Der Remote-Zugriff ist eine Möglichkeit, um dem User bei technischen Problemen weiterzuhelfen – so wie das auch die Online Assistenten von ionas machen. Wer ein Problem mit seiner Windows-Software hat, kann den Support kontaktieren und über den Remote-Zugriff einen Zugang zum Rechner erlauben. Der Support schaut sich dann in einer 1:1-Verbindung an, woran es liegen könnte und behebt im besten Fall die Störung sofort auf dem Endgerät (im Beisein des Users). Diese Art des Kundensupports hat den Vorteil, dass schnelle Hilfe ohne lange Erklärungen effizient gewährleistet werden kann.

Kundensupport online: schnelle Hilfe über Live-Chat

Viele Unternehmen bieten an, dass die Kunden selbst online aktiv werden und mit dem Kundensupport über den Live-Chat Kontakt aufnehmen können. Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • schnelle Hilfe
  • keine Zusatzkosten (beispielsweise durch das Telefon) für User
  • smarte Nutzung des Kontakts

Der Live-Chat lässt sich auch komfortabel über das Smartphone oder Tablet nutzen, so dass die User unabhängig von Ort und Zeit sind. Diesen Service bieten mehr und mehr moderne Dienstleister an – von Auktionshäusern im Internet wie ebay, über Online-Casinos wie Wunderino bis hin zu Zahlungsanbietern wie PayPal.

Kundensupport-Unterstützung telefonisch: vor allem bei Rechnung Anliegen empfehlenswert

Die klassische, telefonische Unterstützung des Kundensupports ist bei technischen Fragen nicht immer von Vorteil. Geeignet ist der Telefon-Support aber für Fragen rund um:

  • das Konto
  • den Vertrag
  • eine Lieferung/Bestellstatus

Der telefonische Support bei Telekommunikationsunternehmen oder Stromlieferanten ist eine gute Anlaufstelle für alle, die Fragen zu ihrem Vertragswerk, zu Rechnungen oder anderen organisatorischen Dingen haben. Natürlich kann der telefonische Support auch weiterhelfen, wenn es um Störungen (u. a. Internetunterbrechung) geht. Am Telefon erfolgt jedoch nicht die Behebung der Störung selbst, sondern die Support-Mitarbeiter leiten das Kundenanliegen an die zuständigen Abteilungen/Mitarbeiter weiter.

Kundensupport via Fax: Banken und Broker helfen Kunden häufig so weiter

Neben den modernen, innovativen Kommunikationsmöglichkeiten gibt es noch immer die klassischen Kontaktwege. Das Fax gehört dazu. Gebräuchlich ist es vor allem bei Banken, Versicherungen oder Brokern. So können die Kunden Aufträge zusenden oder Vertragskopien vorab an das Unternehmen schicken. Beim Fax gibt es aber auch Nachteile:

  • mögliche Kosten für den Kunden
  • die Bearbeitung kann länger dauern

Um sichergehen zu können, dass wichtige Anliegen tatsächlich nach der Fax-Zusendung bearbeitet werden, empfiehlt sich ein zusätzlicher Anruf. Auf diese Weise stellen Kunden auch sicher, dass das Fax tatsächlich angekommen ist und sich in Bearbeitung befindet.

Kundensupport per Post kontaktieren

Der Postweg ist nach wie vor noch beliebt, wenngleich der Gebrauch dieses Kommunikationsweges durch die E-Mails weniger wird. Wer allerdings Vertragsunterlagen zusenden oder eine Verifizierung vornehmen möchte, muss häufig den postalischen Weg wählen. Das kostet unter Umständen nicht nur Porto, sondern dauert auch länger als der E-Mail-Versand. Aus Gründen der Effizienz und des ökologischen Bewusstseins haben viele Unternehmen mittlerweile die E-Mail als weitere Möglichkeit eingeführt, um beispielsweise verschlüsselt Vertragsunterlagen zuzuschicken. Für die Verifizierung eines Accounts (beispielsweise im Casino oder bei der Bank) wird häufig auch die Video-Identifikation anstatt der Post-Identifikation genutzt.



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