Mit wem spreche ich? Das Problem mit KI Chatbots auf Websites

geschrieben am 07.06.2024

Die herkömmliche Kundenbetreuung hat sich seit Jahren schon verändert. Ein Beispiel dafür ist die Einführung von Live Messaging Features auf Websites, die die sofortige Korrespondenz zwischen Unternehmen und ihren Kunden erleichtern.

Trotz der Vorteile einer verbesserten Benutzererfahrung und eines schnelleren Supports auf Websites wie Sunmaker.de hat diese Innovation ein neues Hindernis mit sich gebracht: die Unterscheidung zwischen einem KI Chatbot und einem menschlichen Agenten.

Hier befassen wir uns mit den Feinheiten und Bedenken im Zusammenhang mit Live Gesprächen auf Websites, wobei der Schwerpunkt auf der Dualität zwischen menschlichen und KI Interaktionen liegt.

Der Aufschwung der KI Live Chats

Der Live Chat Support hat sich für zahlreiche Unternehmen zu einer Standardpraxis entwickelt. Er hilft, die Customer Journey zu verbessern, ohne dass Nutzer lange Telefonmenüs oder E-Mail-Korrespondenz ertragen müssen.

Obwohl ihr ursprünglicher Zweck darin bestand, direkte Interaktionen zwischen Benutzer und Kunden zu ermöglichen, haben zahlreiche Live Chat Systeme inzwischen künstliche Intelligenz integriert, um jede Interaktion zu initiieren.

Obwohl diese Integration den Zweck hat, den Arbeitsablauf zu optimieren, weckt sie bei den Nutzern häufig Zweifel bei ihren Interaktionen.

Die Rolle der KI in Live Chats

KI Chatbots können nicht nur Benutzer an die entsprechenden Ressourcen weiterleiten und häufig gestellte Fragen beantworten, sondern auch eine ganze Reihe anderer Aufgaben übernehmen.

Mit der Fähigkeit, Anfragen schnell zu bearbeiten und zu beantworten, bieten diese Chatbots sofortige Unterstützung. Für Kunden kann es jedoch schwierig sein, zwischen einem menschlichen und einem automatisierten System zu unterscheiden, da die Maschinen in der Lage sind, die menschliche Sprache nachzuahmen.

Die Probleme mit KI Live Chats

Mangelnde Transparenz

Mangelnde Transparenz ist eines der Hauptprobleme bei KI Live Chats. Häufig beginnen Kunden Dialoge, ohne zu wissen, ob sie mit einem Menschen oder einem Chatbot zu tun haben.

Diese Unklarheit kann frustrierend sein, insbesondere in Situationen, in denen es um komplizierte Angelegenheiten geht, die menschliches Verständnis und Mitgefühl erfordern.

Begrenztes Verständnis und Personalisierung

Trotz der Tatsache, dass KI Chatbots immer komplexer werden, gibt es immer noch gewisse Beschränkungen. Menschen können Schwierigkeiten haben, den Kontext zu verstehen, auf spezifische Anfragen einzugehen und personalisierte Antworten zu geben.

Dies kann zu einem unzureichenden Kundenerlebnis führen, bei dem die Benutzer ihre Interaktionen mit dem Supportpersonal als Gespräche mit einem Skript wahrnehmen, anstatt eine persönliche Beratung zu erhalten.

Ineffizienz bei der Eskalation

Im Allgemeinen sind KI Chatbots darauf ausgelegt, auf einfache Anfragen zu antworten. Bei komplexeren Fragen müssen sie jedoch häufig die Kommunikation an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

Dieser Übergang kann aufgrund seiner Ungeschicklichkeit und Ineffizienz zu Kundenunzufriedenheit und längeren Wartezeiten führen.

Keine emotionale Bindung

Menschliche Interaktion beinhaltet mehr als nur Informationen Austausch, sie umfasst auch Werte wie Empathie und Verständnis. KI Chatbots sind nicht in der Lage, die Feinheiten der menschlichen Emotionen zu verstehen.

Dies kann besonders problematisch werden, wenn es um Kundenservice geht, der einen persönlichen Ansatz erfordert.

Fazit

Künstliche Intelligenz in Live Messaging Systeme hat den Kundenservice unbestreitbar revolutioniert, da sie sofortige Antworten und ständige Erreichbarkeit ermöglicht.

Aber wie kann KI etwas so Einfaches wie die Reaktionen und emotionale Entscheidungen eines Mitarbeiters bewältigen?

Wir sind definitiv auf dem Weg in eine Ära der KI, in der es immer schwieriger wird, die Technologie vom echten Leben zu trennen. Es wird jedoch immer ein Gleichgewicht geben müssen – denn die Technologie ist nur dazu da, die menschliche Effizienz zu steigern.



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