{"id":5060,"date":"2020-05-13T09:51:46","date_gmt":"2020-05-13T08:51:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ionas.com\/wissen\/?p=5060"},"modified":"2022-11-18T10:08:36","modified_gmt":"2022-11-18T09:08:36","slug":"kundensupport-im-internet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ionas.com\/wissen\/kundensupport-im-internet\/","title":{"rendered":"Kundensupport im Internet"},"content":{"rendered":"<p>Der Kundensupport im Internet unterscheidet sich bei den einzelnen Anbietern. Nicht immer gibt es beispielsweise schnelle Verbindungen oder Hilfe in deutscher Sprache. Viele Kundensupport-Zentren nutzen sogar Chat-Roboter, um die Anliegen der Kunden zu beantworten. Das Ziel vieler Unternehmen ist es, m\u00f6glichst effizient und vor allem kosteng\u00fcnstig weiterzuhelfen. \u00dcber alle Supportwege hinweg gibt es aber auch zahlreiche gute Anbieter.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Mittlerweile hat sich die Servicequalit\u00e4t der Hotlines deutlich gebessert. Noch vor ein paar Jahren galt vor allem <a href=\"https:\/\/www.chip.de\/artikel\/Der-grosse-CHIP-Hotline-Test_125510887.html\">Deutschland als Servicew\u00fcste<\/a> mit preisintensiven Hotlines, langen Wartezeiten und Kundensupports, die oftmals mehr recht als schlecht weiterhalfen.<\/p>\n<p>Durch einige Tests verschiedener Verbraucherorganisationen wurde die Servicequalit\u00e4t sp\u00fcrbar besser, da die Unternehmen \u00f6ffentlich in der Kritik standen. Sie mussten nachbessern, um ihr angekratztes Image wieder in ein positives Licht zu r\u00fccken. Mittlerweile d\u00fcrfen sich Kunden \u00fcber gestiegene Servicequalit\u00e4t freuen, welche es sogar meist kostenfrei gibt. <\/p>\n<h2>Wie l\u00e4sst sich guter Kundensupport erkennen?<\/h2>\n<p>F\u00fcr die Bewertung des Kundensupports gibt es einige Anhaltspunkte, welche die Beurteilung erleichtern. Dazu geh\u00f6ren neben Geschwindigkeit und Genauigkeit auch:<\/p>\n<ul>\n<li>Eindeutigkeit<\/li>\n<li>Transparenz<\/li>\n<li>Erreichbarkeit<\/li>\n<li>Freundlichkeit<\/li>\n<li>Effizienz<\/li>\n<\/ul>\n<p>Erreichbar ist ein guter Support beispielsweise \u00fcber verschiedene Kommunikationswege. Dazu z\u00e4hlen:<\/p>\n<ul>\n<li>Telefon<\/li>\n<li>Live-Chat<\/li>\n<li>Kontaktformular auf der Website<\/li>\n<li>E-Mail<\/li>\n<\/ul>\n<p>Bestenfalls sind die Mitarbeiter im Kundensupport rund um die Uhr f\u00fcr die Anliegen der User da und beantworten die Fragen in verschiedenen Sprachen. Gerade bei international agierenden Unternehmen kommt es n\u00e4mlich h\u00e4ufig vor, dass prim\u00e4r Englisch als Kommunikationssprache genutzt wird. Gute Unternehmungen bieten neben Englisch auch Deutsch und\/oder andere Sprachen an. <\/p>\n<h2>Problem effizient l\u00f6sen: So geht ein guter Kundensupport vor<\/h2>\n<p>Der Kundensupport wird aus ganz unterschiedlichen Gr\u00fcnden kontaktiert. Oftmals sind es Fragen &#8230;<\/p>\n<ul>\n<li>zum Account<\/li>\n<li>zu Rechnungen<\/li>\n<li>zu technischen Problemen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Geht beispielsweise der Computer nicht oder funktioniert die App nicht einwandfrei, ist der Support h\u00e4ufig die letzte L\u00f6sung, um f\u00fcr Abhilfe zu sorgen.<\/p>\n<p>Ein smarter Kundensupport ist nicht nur erster Ansprechpartner f\u00fcr die User, sondern hilft auch schnell und effizient bei der Probleml\u00f6sung. Wer beispielsweise ein technisches Problem hat, darf sich bei einigen Unternehmen auf ganz besondere Unterst\u00fctzung freuen: Remote-Zugriff.<\/p>\n<h2>Remote-Zugriff als schnelle Option<\/h2>\n<p>Der Remote-Zugriff ist eine M\u00f6glichkeit, um dem User bei technischen Problemen weiterzuhelfen &#8211; so wie das auch <a href=\"\/online-assistent\">die Online Assistenten<\/a> von ionas machen. Wer ein Problem mit seiner Windows-Software hat, kann den Support kontaktieren und \u00fcber den Remote-Zugriff einen Zugang zum Rechner erlauben. Der Support schaut sich dann in einer 1:1-Verbindung an, woran es liegen k\u00f6nnte und behebt im besten Fall die St\u00f6rung sofort auf dem Endger\u00e4t (im Beisein des Users). Diese Art des Kundensupports hat den Vorteil, dass schnelle Hilfe ohne lange Erkl\u00e4rungen effizient gew\u00e4hrleistet werden kann.<\/p>\n<h2>Kundensupport online: schnelle Hilfe \u00fcber Live-Chat<\/h2>\n<p>Viele Unternehmen bieten an, dass die Kunden selbst online aktiv werden und mit dem Kundensupport \u00fcber den Live-Chat Kontakt aufnehmen k\u00f6nnen. Die Vorteile liegen auf der Hand:<\/p>\n<ul>\n<li>schnelle Hilfe<\/li>\n<li>keine Zusatzkosten (beispielsweise durch das Telefon) f\u00fcr User<\/li>\n<li>smarte Nutzung des Kontakts<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Live-Chat l\u00e4sst sich auch komfortabel \u00fcber das Smartphone oder Tablet nutzen, so dass die User unabh\u00e4ngig von Ort und Zeit sind. Diesen Service bieten mehr und mehr moderne Dienstleister an &#8211; von Auktionsh\u00e4usern im Internet wie ebay, \u00fcber Online-Casinos bis hin zu Zahlungsanbietern wie PayPal.<\/p>\n<h2>Kundensupport-Unterst\u00fctzung telefonisch: vor allem bei Rechnung Anliegen empfehlenswert<\/h2>\n<p>Die klassische, telefonische Unterst\u00fctzung des Kundensupports ist bei technischen Fragen nicht immer von Vorteil. Geeignet ist der Telefon-Support aber f\u00fcr Fragen rund um:<\/p>\n<ul>\n<li>das Konto<\/li>\n<li>den Vertrag<\/li>\n<li>eine Lieferung\/Bestellstatus<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der telefonische Support bei Telekommunikationsunternehmen oder Stromlieferanten ist eine gute Anlaufstelle f\u00fcr alle, die Fragen zu ihrem Vertragswerk, zu Rechnungen oder anderen organisatorischen Dingen haben. Nat\u00fcrlich kann der telefonische Support auch weiterhelfen, wenn es um St\u00f6rungen (u. a. Internetunterbrechung) geht. Am Telefon erfolgt jedoch nicht die Behebung der St\u00f6rung selbst, sondern die Support-Mitarbeiter leiten das Kundenanliegen an die zust\u00e4ndigen Abteilungen\/Mitarbeiter weiter.<\/p>\n<h2>Kundensupport via Fax: Banken und Broker helfen Kunden h\u00e4ufig so weiter<\/h2>\n<p>Neben den modernen, innovativen Kommunikationsm\u00f6glichkeiten gibt es noch immer die klassischen Kontaktwege. Das Fax geh\u00f6rt dazu. Gebr\u00e4uchlich ist es vor allem bei Banken, Versicherungen oder Brokern. So k\u00f6nnen die Kunden Auftr\u00e4ge zusenden oder Vertragskopien vorab an das Unternehmen schicken. Beim Fax gibt es aber auch Nachteile: <\/p>\n<ul>\n<li>m\u00f6gliche Kosten f\u00fcr den Kunden<\/li>\n<li>die Bearbeitung kann l\u00e4nger dauern<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um sichergehen zu k\u00f6nnen, dass wichtige Anliegen tats\u00e4chlich nach der Fax-Zusendung bearbeitet werden, empfiehlt sich ein zus\u00e4tzlicher Anruf. Auf diese Weise stellen Kunden auch sicher, dass das Fax tats\u00e4chlich angekommen ist und sich in Bearbeitung befindet.<\/p>\n<h2>Kundensupport per Post kontaktieren <\/h2>\n<p>Der Postweg ist nach wie vor noch beliebt, wenngleich der Gebrauch dieses Kommunikationsweges durch die E-Mails weniger wird. Wer allerdings Vertragsunterlagen zusenden oder eine Verifizierung vornehmen m\u00f6chte, muss h\u00e4ufig den postalischen Weg w\u00e4hlen. Das kostet unter Umst\u00e4nden nicht nur Porto, sondern dauert auch l\u00e4nger als der E-Mail-Versand. Aus Gr\u00fcnden der Effizienz und des \u00f6kologischen Bewusstseins haben viele Unternehmen mittlerweile die E-Mail als weitere M\u00f6glichkeit eingef\u00fchrt, um beispielsweise verschl\u00fcsselt Vertragsunterlagen zuzuschicken. F\u00fcr die Verifizierung eines Accounts (beispielsweise im Casino oder bei der Bank) wird h\u00e4ufig auch die Video-Identifikation anstatt der Post-Identifikation genutzt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Kundensupport im Internet unterscheidet sich bei den einzelnen Anbietern. Nicht immer gibt es beispielsweise schnelle Verbindungen oder Hilfe in deutscher Sprache. Viele Kundensupport-Zentren nutzen sogar Chat-Roboter, um die Anliegen der Kunden zu beantworten. 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